Service Level Agreement
Laatste update: 20 maart 2026
1. Beschikbaarheid
Noveu Solutions garandeert een beschikbaarheid van 99,5% per kalendermaand voor alle diensten, exclusief gepland onderhoud. De beschikbaarheid wordt berekend als het totale aantal minuten in een maand, minus de minuten downtime (exclusief gepland onderhoud), gedeeld door het totale aantal minuten in een maand.
2. Gepland onderhoud
Gepland onderhoud vindt plaats buiten reguliere kantooruren (werkdagen 09:00–17:00 CET) en bedraagt maximaal 4 uur per maand. Onderhoudsmomenten worden minimaal 48 uur van tevoren gecommuniceerd via het klantportaal en per e-mail. Gepland onderhoud telt niet mee als downtime voor de beschikbaarheidsberekening.
3. Support responstijden
Noveu Solutions reageert op support tickets binnen 24 uur op werkdagen (maandag t/m vrijdag, 09:00–17:00 CET). Voor kritieke incidenten (volledige uitval van productiediensten) geldt een responstijd van 4 uur, ook buiten reguliere kantooruren. Er worden geen gegarandeerde fix-tijden geboden; de inzet is gericht op een zo spoedig mogelijke oplossing.
4. Incidentclassificatie
Kritiek: volledige uitval van productiediensten, respons binnen 4 uur. Hoog: ernstige functionele beperking, respons binnen 8 uur op werkdagen. Normaal: functioneel probleem met workaround beschikbaar, respons binnen 24 uur op werkdagen. Laag: vragen, suggesties en cosmetische issues, respons binnen 48 uur op werkdagen.
5. Escalatieprocedure
Bij onvoldoende voortgang of onbeantwoorde tickets kan de klant escaleren. Niveau 1: support@noveu.eu (supportteam). Niveau 2: martijn@noveu.eu (management). Escalatie wordt binnen 4 uur opgepakt na ontvangst.
6. Compensatie
Indien de beschikbaarheid in een kalendermaand onder 99,5% komt (exclusief gepland onderhoud), heeft de klant recht op een credit. De credit wordt pro rata berekend over de maandelijkse vergoeding, evenredig aan de extra downtime boven de 0,5% drempel. Credits worden verrekend op de eerstvolgende factuur en zijn niet inwisselbaar voor geld.
7. Uitsluitingen
Dit SLA is niet van toepassing op: storingen veroorzaakt door de klant of door de klant beheerde systemen, overmacht (waaronder DDoS-aanvallen, natuurrampen, stroomuitval bij derden), gepland onderhoud conform artikel 2, en perioden waarin de klant een achterstallige factuur heeft van meer dan 30 dagen.
8. Rapportage
Noveu Solutions verstrekt op verzoek een maandelijkse beschikbaarheidsrapportage via het klantportaal. De rapportage bevat het uptimepercentage, een overzicht van incidenten en de responstijden per incident.